Gestión de las reclamaciones: cómo solucionarlas satisfactoriamente

Las quejas forman parte del día a día de nuestros negocios. Debemos saber hacer una buena gestión de las reclamaciones para solucionarlas de manera satisfactoria para nuestros clientes y a la vez para nosotros.

Juan Luis Royuela
Hipermascotas

Debemos tener clara la definición de reclamación como concepto general para poder aplicar la solución correcta en cada momento. Para ello tenemos que partir de una base común sobre el concepto general y luego particularizar en cada caso. Podemos decir que cada reclamación tiene una solución diferente, pero el objetivo de todas es el mismo: satisfacer al cliente y potenciar su confianza en nosotros y en nuestro establecimiento.

Ideas claras para la gestión de las reclamaciones

Una reclamación es la insatisfacción de la demanda ante la adquisición de un producto y/o servicio que no cubre las expectativas de esa demanda.

Partiendo de este concepto general, podemos comenzar a analizar el porqué, las causas que generan la reclamación. Hay cuatro grandes razones:

1. Producto defectuoso (devoluciones).
2. Producto inadecuado respecto a la expectativa con la que fue adquirido.
3. Mal uso del cliente.
4. Deficiente explicación del vendedor.

Un factor que no debe pasar desapercibido en todas las reclamaciones es la repetitividad de la reclamación. Por ejemplo, una reclamación puntual sobre el servicio de peluquería no es, evidentemente, lo mismo que recibir varias de forma repetitiva sobre dicho servicio. Todo son reclamaciones, pero el origen y la solución del problema son diferentes.

En un primer caso es un trabajo de solución de la reclamación entre cliente-peluquero y en otro intervienen por un lado cliente-peluquero y por otro, previsiblemente, peluquero-empresa (como posible defecto de proceso o procedimiento de trabajo).

Una vez que se haya concretado la definición y los tipos-orígenes de las reclamaciones, estableceremos el objetivo frente a la solución y la mecánica. El objetivo es siempre el mismo: la satisfacción de la demanda del cliente de acuerdo a lo que busca y lo que ofrecemos, con el resultado final de mantener y afianzar o potenciar el mantenimiento de dicho cliente.

La mecánica irá encaminada a buscar en un primer momento el porqué y el dónde, mediante diálogo directo y muy personalizado, implicando en todo momento al cliente en la solución más correcta, pudiendo aportarla él mismo.

Debemos crear la sensación de que la solución y decisión final la toma sólo el cliente, aunque en la realidad seamos nosotros los que la aprobemos. Expondremos los caminos posibles de solución que estamos autorizados a tomar, de manera que nuestro cliente se vea forzado a elegir entre todas aquellas soluciones que le ofrezcamos. Buscamos su participación activa.

Costes y compensaciones

Debemos saber que todas las reclamaciones tienen y deben tener un coste económico, y si no es así no están bien resueltas. Pensemos que nuestro cliente ante su enfado pretende una solución y debe tener la sensación de salir vencedor una vez solventado el tema positivamente. Ello conlleva siempre algún coste de forma ineludible. Esto quiere decir que debemos darle alguna compensación en forma de producto, devolución, vale de compra, servicio nuevo, pero nunca jamás la devolución en efectivo. Las devoluciones en efectivo convierten nuestro negocio en un trasiego de gente que compró algo un día, que no lo usó y que se le ocurre devolverlo para volver a tener dinero efectivo.

Habitualmente el perfil es de personas con frecuencia de compra baja, exigentes rayando lo irracional y tocando lo molesto… pero a las que también tenemos el deber de atender y hacerlo bien, incluso mejor de lo normal. Deberíamos lograr de ellos un cliente habitual. Son precisamente éstos los que nos hacen realizar el esfuerzo de ser mejores profesionales en la venta y atención personal.

Un cliente…

…compra un bozal específico y a los dos días vuelve diciendo que no le vale al perro o bien que coge cosas, aún con él puesto. Procederemos a cambiárselo. No le intentemos convencer, ya que viene a cambiarlo porque no está satisfecho. Démosle la alternativa de uso más adecuada a lo que demande. Si no se convence con otro producto y quiere cambiarlo por otra compra permitámoslo, y si no quiere comprar generemos un vale de caja para su siguiente visita… siempre con buena cara, sin hacer del acto algo trascendental.

Análisis

Una vez solucionada la reclamación, debemos analizar el impacto desde un punto de vista económico por un lado, y de un punto de vista de imagen del negocio, funcionamiento y capacidad de relación con los clientes, por otro.

Pensemos que una mala gestión de las reclamaciones nos quita de forma directa más de cinco clientes y de forma diferida hasta veinte.

Cuando alguien tiene una mala experiencia de compra lo primero que hace es contarlo. Lo contrario pasa con las buenas: se toman como normales y si viene al caso se recomienda.

Dentro de nuestro análisis también tendremos que cuantificar la cantidad de reclamaciones que tenemos al mes y al año. Nos dará una idea exacta del negocio y mercado que perdemos, además de nuestras debilidades internas. Nos hará mejorar nuestra capacidad de servicio y con ello, de forma directa, las ventas y los resultados. Tengamos por meta atender a los clientes más exquisitos.

La no existencia de reclamaciones en nuestro negocio da en principio una gran idea de la buena salud y gestión del mismo. Si existen, lo que deberemos hacer será establecer de una forma clara y extensiva a todos nuestros empleados la mecánica de atención y resolución de reclamaciones de manera satisfactoria para el cliente.

En primer lugar habrá que revisar la satisfacción del comprador, el coste económico mínimo, la causa de la reclamación, si es de índole interna en nuestro funcionamiento o por causas externas, y plantearlos mecanismos para que no se vuelva a dar.

Hay que tener un mecanismo –cuaderno o soporte informático- de encargos. En él se incluirán los datos del cliente, del producto encargado, la fecha de pedido y la que se haya dado como posible fecha de entrega.

Además se ofrecerá como valor añadido que en cuanto se reciba el producto se llamará al cliente para avisarle de la disponibilidad del producto.

No siempre las reclamaciones son una bronca, de hecho no es así. Podría poner cientos de ejemplos que ilustran cómo se debería operar de forma correcta ante una reclamación. Tengamos claro también que no siempre se sale airoso, porque no deja de ser un proceso de negociación en el cual debemos llegar a un acuerdo satisfactorio para las dos partes, y sobre todo para una: el cliente, que debe salir de nuestro establecimiento con la sensación de haber ganado.

Recuerdo un día…

…en una de las cajas cómo uno de los empleados debió dar el cambio mal a un cliente. Este salió de la tienda y al minuto regresó solicitando cinco euros que se le habían devuelto de menos y su reembolso inmediato. Evidentemente en ese momento no se lo podíamos devolver porque no se debe sacar de una caja dinero y devolverlo cuando alguien lo pide así, sino habría que hacerlo con cualquiera que lo pida. Se debe cerrar caja para comprobar si sobra, pero no se puede cerrar caja cada vez que pase esto, y menos cuando hay público.

Solución: tomar el teléfono del cliente y cuando se cierre caja se llama y se le informa. En este caso concreto sobraban cinco euros, se llamó al cliente y se le dijo que tenía razón (coste), que podía recoger los cinco euros o si era incómodo se acercaba alguien a su domicilio a devolvérselos (coste). El cliente dio las gracias (está de acuerdo) y dijo que se acercaba a la tienda. El día que fue se le devolvieron los cinco euros y en compensación del trastorno se le dio un vale de compra por valor de tres euros (coste). Hoy ese cliente sigue comprando y nos consta que ha remitido ya al menos tres clientes más.

Las hojas de reclamaciones

Solicita a tus clientes que te informen de sus problemas o propuestas a través de hojas de reclamaciones y sugerencias. Esto te permitirá tener en cuenta sus opiniones para mejorar el servicio. La gestión de reclamaciones garantiza el estudio y respuesta del responsable. Ahora bien, todas y cada una de las sugerencias deben ser contestadas.

Si se analizan las reclamaciones de los clientes, se puede comprobar si se deben a inconformidad con el producto adquirido, al servicio dispensado, al tiempo de espera, al trato recibido o incluso a las instalaciones. Habitualmente las quejas representan una cantidad ínfima del total de clientes atendidos en el establecimiento.

Las quejas constituyen una interacción clave comerciante-cliente. Su naturaleza negativa puede hacernos perder el cliente. Suele ser un momento de gran intensidad emocional, se recuerda más fácilmente y hay que tener en cuenta que un cliente satisfecho se lo dice a otro, pero uno insatisfecho se lo dice a 10.

El coste de captación de clientes es cada vez mayor debido a la saturación del mercado y al entorno cada vez más competitivo (grandes superficies, garden centers, franquicias, internet…). Ya no basta una marca fuerte para atraerlos. Una gestión de reclamaciones eficaz y activa reduce los costes y mejora el servicio al cliente, generando mayor satisfacción.

Hay algunas preguntas que es preciso plantearse de vez en cuando para ser conscientes de dónde estamos y hacia dónde vamos: ¿Tengo claro quién es mi cliente? ¿Soy consciente de lo que le importa? ¿Recibo sus quejas? ¿Cómo reacciona mi personal?

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