El valor de las preguntas

Augusto Macías – Veterinario
Agrored Consultores

Hoy en día, nuestro cliente está más informado y tiene más habilidad y facilidad para encontrar lo que busca, aunque está claro que se preocupa más por sus necesidades conscientes (que solo representan el 20 %), que de las inconscientes (el 80 % restante). El buen comercial o vendedor es el que sabe descubrir esas necesidades inconscientes, de forma que consigue en el cliente dos objetivos:

¿Cómo puede un vendedor descubrir este 80 % de necesidades inconscientes?

• Por medio de preguntas.
• Por medio de la observación del cliente en la tienda.

Nos centraremos en las preguntas. En ventas, preguntar es como gastar dinero; es preciso intentarlo para obtener un buen beneficio de sus cuestiones, porque solo tienen una cantidad limitada de recursos, en este caso el número de preguntas y el momento en que plantearlas.

Uno de los grandes fallos en el comercio en general, y en el de las mascotas en particular, es que siempre hacemos las mismas preguntas. Por un lado, esto ocasiona rechazo, ya que el cliente está preparado ante la pregunta, y su respuesta es “no”, o “no necesito nada”. Por otro, si preguntamos lo mismo a segmentos distintos los resultados pueden ser muy diversos, sin ninguna información, y lo que es más grave, el cliente no se siente diferente y rechaza la atención recibida. Cada cliente es distinto, y espera un trato distinto. No hay que caer en la monotonía, ello nos lleva al fracaso.

Dos tipos de preguntas

Existen dos tipos de preguntas para conseguir información sobre las necesidades de un cliente:

Preguntas abiertas

Sirven para obtener información de tipo general. El cliente habla mucho, ya que le estimulan a hablar. En términos generales puede decirse que este tipo de preguntas permite a los clientes dar in- formación que ellos quieren que se conozca. Las preguntas que empiezan por “cómo”, “qué” o “por qué” son preguntas abiertas. Hay que recordar:

• Empezar una entrevista siempre con preguntas abiertas es recomendable.
• Seguir con preguntas abiertas si el cliente quiere hablar, ya que sacamos información de tipo general.

Preguntas cerradas

Se hacen para obtener hechos o información específica. Por lo general, la respuesta será un “sí” o un “no”. Estas preguntas sirven:

• Para conseguir información específica.
• Cuando el cliente no quiere hablar.
• Cuando el cliente siente indiferencia.

Cuatro aspectos

Preguntar es básico para los vende-dores. Una buena pregunta es un arma que permite conocer las necesidades del cliente y solucionarlas. Pero incluso las buenas preguntas pueden mejorarse si se hacen siguiendo un sistema. Al hablar con un cliente se deberá hacer preguntas que embarquen estos cuatro aspectos:

1.- Actitud hacia su negocio, tienda o clínica veterinaria

Debemos intentar que sea lo más favorable y positiva posible. Si es así, la barrera del precio estará superada. Por ejemplo:

• ¿Qué tal le fueron las recomendaciones que le hicimos en su visita anterior?
• ¿Le estamos tratando como a usted le gustaría ser tratado?
• ¿Le parece que la tienda cubre las ne-cesidades que usted está buscando?

2.- Detalles sobre su mascota

Cuanto más sepamos de la vida del dueño (manejo, alimentación, costumbres, genética, ejercicio, etc.) de las mascota junto a ella, mucho mejor. Por ejemplo:

• ¿Me podría contar cómo alimenta a su mascota ahora?
• ¿Cuántas horas disfruta usted al día con paseos o ejercicios con su mascota?

3.- Planes de cambio con respecto a su vida con las mascotas

Aquí entrarían comprar un cachorro, mejorar la salud, mejorar la nutrición ya que va a hacer más ejercicio, etc. Por ejemplo:

• ¿Cómo ha pensado mejorar la salud de su mascota?
• ¿Cómo desearía que fuese la mejor alimentación para su mascota para el nivel de vida que tiene?
• ¿Cómo le gustaría divertirse con su futuro perro?

4.- Necesidades o problemas reconocidos del cliente

En este caso, el cliente ya sabe lo que necesita. Por ejemplo:

• ¿Está satisfecho con la actual alimentación de su mascota?
• ¿Tiene problemas de diarreas?

Pregunta inteligentemente, y no solo obtendrás la información que necesitas para solventar las necesidades del cliente sino que mejorarás tu imagen ante el mismo. Dejaremos de hacer preguntas una vez detectada una necesidad específica que puede ser solventada con productos, programas o servicios de la tienda.

Así pues, se deberán hacer preguntas abiertas o cerradas hasta detectar problemas o necesidades, y al llegar a este punto se deberá hacer un resumen de lo detectado para saber si coincide la necesidad real del cliente con lo que el vendedor ha descubierto, para que éste pueda hacer una recomendación oportuna y ajustada a la necesidad.

Alto valor

Hoy en día el cliente tiene poco tiempo, y si hacemos a todos las mismas preguntas no conseguiremos nada. Conseguimos que nos valoren como una tienda “comodín” y por lo tanto solo irán los clientes que busquen comodidad y precio, y no los que necesitan valor.

Por ello recomendamos que esas preguntas, y sobre todo las abiertas, sean preguntas de alto valor, que exigen a los clientes que se impliquen mental-mente porque piden información relevante que no es habitual preguntar. Los clientes ante este tipo de preguntas tienen que razonar y pensar más de lo normal. Es como pedir al cliente que cree nuevos archivos, reordene la información existente y busque nuevas interpretaciones. Son preguntas difíciles de responder por el cliente, pero como no está habituado a que se las hagan, lo normal es que al final dé más explicaciones de sus necesidades, que son de gran valor para el vendedor. Los beneficios de hacer preguntas de alto valor son:

• Comprometen al cliente a pensar.


• Aumentan el tiempo que el cliente habla en la tienda sobre sus necesidades.


• Proporcionan nueva información, que el cliente no suele dar en otras visitas a otras tiendas, con lo que verá tu tienda como algo distinto, aumenta su valor y el concepto precio se diluye.


• El cliente muestra necesidades inconscientes.


• El vendedor será considerado más profesional.