Cómo conseguir una excelente atención telefónica

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La atención telefónica es una poderosa arma de comunicación que en muchas ocasiones no valoramos lo suficiente.

Nuestro primer contacto con algunos clientes potenciales será a través del teléfono, por lo que debemos cuidar con esmero esta carta de presentación, ya sea cuando recibimos una llamada o cuando la realizamos nosotros.

Características de la comunicación telefónica

El teléfono es un medio que utilizarán los clientes para plantearnos dudas, realizar consultas o incluso reclamaciones. La comunicación telefónica tiene las siguientes características:

  1. Es un medio frío y distante y que por tanto requiere que utilicemos un lenguaje más formal.
  2. No podemos percibir la comunicación no verbal de nuestro interlocutor (excepto la sonrisa, de la que hablaremos más adelante) por lo que hay poner especial cuidado a la hora de hablar, ya que se pueden dar malentendidos.
  3. Las conversaciones demasiado largas pueden llegar a ser molestas, por lo que debemos transmitir nuestros mensajes de manera clara y concisa.
  4. Dado que no podemos utilizar elementos visuales, debemos expresarnos de manera sencilla y estructurada para que quien esté al otro lado de la línea nos comprenda perfectamente.
  5. La comunicación es inmediata, rápida e interactiva, lo que nos permite ser fl exibles y adaptarnos a cualquier nueva situación que se pueda dar.

La práctica lleva a la perfección

La comunicación telefónica es todo un arte y por ello debemos practicar. Es una herramienta tan importante que muchas empresas disponen de guías de conversación. En estas guías se incluyen las frases y el estilo que deben utilizar los empleados cuando atienden al teléfono e incluso respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Veamos algunos consejos de buenas maneras telefónicas:

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