¿ Sabes cómo atender a un cliente insatisfecho?

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Recibir una queja en el comercio es una oportunidad de mejora e implica que el cliente desea mantener la relación. Debemos aprender a manejar las reclamaciones con calma y eficacia.

Natalia Sagarra
EspeciesPRO 

En primer lugar, ¿sabes por qué NO se quejan los clientes? Puede deberse a varias razones, por ejemplo:

  • Porque creen que no vale la pena, que nadie los va a escuchar, de nada servirá.
  • Porque podrían poner en duda su queja y tendrían que defen­derse.
  • Porque otra gente se habría visto envuelta, y habría sido un escándalo.
  • Porque no saben a quién que­jarse.
  • Porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse.
  • Porque están muy enojados y temen excederse.
  • Porque los habrían tratado mal y entonces se enojarían mucho más.
  • Porque le van a pedir el recibo y no sabe dónde está o no los tiene.
  • Porque la persona sobre la que se quejaba podría perder su trabajo.

Sin embargo, debemos saber como hacer una buena gestión de las reclamaciones. Cuando un cliente acude a nuestro co­mercio molesto por un producto o servi­cio prestado debemos alejar de nuestra cabeza el pensamiento negativo hacia él. Es una segunda oportunidad que nos está dando para mantenerlo como clien­te, y debemos incluso agradecérselo.

Puede ser que nos equivocáramos, que no entendiéramos lo que necesitaba (aunque no lo manifestara abiertamente), que fuera tarde y estuviésemos cansados aquel día, o incluso que el cliente tuviera un mal día y se equivocara él mismo. Fuera como fuese, hay que atenderlo y esmerarse al máximo. Inconscientemente nos está pidiendo que lo mantengamos como cliente. Si no fuera así, no habría vuelto para quejarse. Estos son los seis pasos que debes seguir cuando se dé una situación como esta:

1.Lo primero de todo es respirar hondo

Tendremos la sensación de estar reci­biendo una bofetada; las quejas no son agradables para nadie, pero debemos aprender a gestionarlas y a manejar nues­tras emociones de forma controlada y po­sitiva. Debemos preparar nuestra mente y objetivar la situación. Si mantienes la objeti­vidad serás capaz de discernir sobre lo que te están contando y valorar su relevancia.

2.Pedir disculpas

…y reconocer que el cliente tiene un problema será el siguiente paso. Esto no significa que nos tengamos que dejar pi­sotear, ni darle la razón en todo, sino que hay que hacer un esfuerzo de humildad y, por nuestro propio bien, aceptaremos nuestra parte de responsabilidad.

Ser capaz de pedir disculpas de una forma adecuada puede ser la diferencia entre fidelizar a nuestro cliente o perder­lo para siempre.

Debemos dejarle expresar sus emocio­nes, tenga o no razón, ya que él así lo siente. Intentaremos apaciguarle sin in­terrumpirle y haciendo comentarios del tipo “me imagino cómo se siente…”.

Una respuesta rápida y las formas son importantes a la hora de pedir disculpas. Para entenderlo mejor, simplemente cam­biemos los papeles e imaginemos que so­mos nosotros quienes tenemos una queja.

Hay que evitar por todos los medios discutir con el cliente. No se trata de pro­bar quién tiene la razón, sino de llegar a un entendimiento entre las dos partes.

3.Identificar el problema real

Debemos indagar sobre la causa que ha llevado al cliente a estar insatisfecho (un envase del tamaño incorrecto para sus ne­cesidades, un fallo técnico, palabras malinterpretadas, etc.). Tendremos que dirigir el diálogo para llegar a entender los aspectos concretos que han causado el problema.

Muchas veces surgen por una mala in­terpretación de las necesidades y deseos del cliente, es decir, porque no hemos escuchado de forma activa o hemos sido descuidados. La escucha requiere un es­fuerzo de atención personal y predispo­sición mental para captar el mensaje y no siempre lo logramos.

Algunas veces el cliente no tiene total­mente la razón. Es importante hacérselo ver con tacto para evitar futuros problemas, ya que hay quienes se centran en los detalles que les han disgustado pero no son capaces de ver todo el trabajo bien hecho. Nuestra misión en este punto es ponerlo sobre la mesa. Reconocer el error pero dejar presen­te todo lo que hacemos correctamente.

4.Descubrir qué es lo que el cliente quiere

Una vez identificada la raíz del proble­ma debemos comenzar a investigar qué espera de nosotros ahora el cliente. Esto es también complejo y requiere capaci­dad de empatía (ponernos en la piel de la otra persona) y escucha activa. Para conseguirlo tenemos que abandonar nuestras emociones, prejuicios y opinio­nes antes de comenzar la conversación. Solo así tendremos una oportunidad para recuperar su confianza.

Si no entendemos parte del mensaje, o descubrimos contradicciones o ma­nifestaciones ambiguas, tenemos que preguntarle abiertamente pero con de­licadeza para que nos clarifique estas circunstancias.

Cuando consideremos que ya lo hemos averiguado, hay que exponerlo claramen­te: “es decir, lo que quiere es un saco que le dure un mes porque en el lugar donde lo conserva hay cierta humedad y percibe que transcurrido ese tiempo el producto pierde aromas y su perro no se lo come igual. ¿Lo he entendido bien?”.

5.Proponer una solución

Nada satisface más a un cliente que com­probar que su queja produce efectos y me­joras. Lo contrario implica la pérdida del mismo y las críticas de nuestro comercio en todo su entorno con ondas expansivas.

Una vez identificado el problema lo re­solveremos de la manera más rápida y eficaz posible: repondremos el producto, lo sustituiremos por otro que se ajuste mejor a sus necesidades, le devolveremos el dinero o le regalaremos un servicio.

Además de solucionar el problema manifestado por el cliente deberíamos darle algo más, superar sus expectati­vas para fidelizarlo. Tenemos que hacer que se lleve una impresión excelente de nuestro buen hacer y compensar las molestias que le haya ocasionado y el tiempo perdido. Pero no debemos olvi­darnos de hacerle ver que es un “extra” y que lo hacemos porque es un cliente especial.

6.Agradecer su queja

Finalmente nos despediremos de nues­tro cliente manifestándole nuestro agrade­cimiento por demostrarnos su confianza y por habernos dado la oportunidad de re­conocer nuestro error y de subsanarlo.

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1 comentario

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