¿ Sabes cómo atender a un cliente insatisfecho?

0

Recibir una queja en el comercio es una oportunidad de mejora e implica que el cliente desea mantener la relación. Debemos aprender a manejar las reclamaciones con calma y eficacia.

Natalia Sagarra
EspeciesPRO 

En primer lugar, ¿sabes por qué NO se quejan los clientes? Puede deberse a varias razones, por ejemplo:

  • Porque creen que no vale la pena, que nadie los va a escuchar, de nada servirá.
  • Porque podrían poner en duda su queja y tendrían que defen­derse.
  • Porque otra gente se habría visto envuelta, y habría sido un escándalo.
  • Porque no saben a quién que­jarse.
  • Porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse.
  • Porque están muy enojados y temen excederse.
  • Porque los habrían tratado mal y entonces se enojarían mucho más.
  • Porque le van a pedir el recibo y no sabe dónde está o no los tiene.
  • Porque la persona sobre la que se quejaba podría perder su trabajo.

Sin embargo, debemos saber como hacer una buena gestión de las reclamaciones. Cuando un cliente acude a nuestro co­mercio molesto por un producto o servi­cio prestado debemos alejar de nuestra cabeza el pensamiento negativo hacia él. Es una segunda oportunidad que nos está dando para mantenerlo como clien­te, y debemos incluso agradecérselo.

Puede ser que nos equivocáramos, que no entendiéramos lo que necesitaba (aunque no lo manifestara abiertamente), que fuera tarde y estuviésemos cansados aquel día, o incluso que el cliente tuviera un mal día y se equivocara él mismo. Fuera como fuese, hay que atenderlo y esmerarse al máximo. Inconscientemente nos está pidiendo que lo mantengamos como cliente. Si no fuera así, no habría vuelto para quejarse. Estos son los seis pasos que debes seguir cuando se dé una situación como esta:

1.Lo primero de todo es respirar hondo

Tendremos la sensación de estar reci­biendo una bofetada; las quejas no son agradables para nadie, pero debemos aprender a gestionarlas y a manejar nues­tras emociones de forma controlada y po­sitiva. Debemos preparar nuestra mente y objetivar la situación. Si mantienes la objeti­vidad serás capaz de discernir sobre lo que te están contando y valorar su relevancia.

¿Quieres ver más?

Este contenido está restringido para usuarios registrados. Identifícate (clic aquí) si ya lo estás.
Si no, regístrate (clic aquí) y disfruta del contenido completo de nuestra zona PRO: es totalmente gratis y solo te llevará dos minutos.

Quiero identificarme como usuario registrado
Quiero registrarme como nuevo usuario


Share.

Leave A Reply

Pregunta anti-spam Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.

Uso de cookies

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información. ACEPTAR

Aviso de cookies