Lo que pretende una tienda es vender. En ventas, preguntar a los clientes es como gastar dinero: es limitante (número de preguntas y tiempo de plantearlas), pero es preciso intentarlo para obtener una buena información.
Augusto Macías – Veterinario
Agrored Consultores
En un comercio siempre se hacen las mismas preguntas a los clientes, y por lo tanto estos están preparados para sus contestaciones. Cuando entras en una tienda especializada de mascotas y se acerca un dependiente, ya imaginas qué pregunta te van a hacer, y tienes ya preparada la respuesta: “No, gracias, seguiré mirando”. Debemos romper esta tendencia, debemos sorprender al cliente.
Siempre hacemos las mismas preguntas sea cual sea el tipo de comercio. El cliente las espera, y no reacciona de forma positiva ante ellas. Y, por supuesto, se hacen las mismas preguntas independientemente del segmento al que pertenezca el cliente. Pero ¿todos los clientes quieren o desean las mismas preguntas?
Lo que pretendemos con este artículo es ayudarles a aprender habilidades para diseñar distintos tipos de preguntas que proporcionen información de alto valor.
¿Qué es una pregunta de alto valor?
Las preguntas abiertas invitan a los clientes a responder con algo más que un sí, un no o una respuesta breve. Pero sabemos que con ellas no obtenemos respuestas de calidad; con ellas poco sabremos del cliente y de sus necesidades. No toda la información recopilada en conversaciones con clientes es igual de valiosa.
Si en una tienda de mascotas se plantean a un cliente preguntas abiertas normales, el cliente disfrutará hablando de sus mascotas y de él mismo; pero este tipo de conversación no llegará a un buen fin, no llegaremos a encontrar esas “necesidades ocultas” que tienen los clientes, que nadie ha descubierto y que nos dan una información muy valiosa y única para ofrecer soluciones con rapidez, únicas y distintas.
Las preguntas de alto valor son preguntas abiertas, pero que exigen a los clientes que se impliquen mentalmente porque piden información relevante que no se encuentra en la “punta de la lengua”. Los clientes no pueden escaparse al contestar a estas preguntas. Es el tipo de información que hacen que el comercio sea considerado y percibido como distinto, profesional, especializado, interesante por el cliente. Con estas preguntas descubriremos las verdaderas necesidades del cliente, y así se encontrará más receptivo a la solución que le aporta esta tienda: “Es el primero que ha descubierto esta necesidad y por ello confió más en él”.
Hacer preguntas abiertas de alto valor es como pedir al cliente que cree nuevos archivos, reordene la información existente y busque nuevas interpretaciones. Dicho de otra forma simple: las preguntas de alto valor exigen a los clientes pensar antes de responder.
Hacer preguntas abiertas de alto valor es como pedir al cliente que cree nuevos archivos Clic para tuitearPlanificar
Desde la tienda debe haber una planificación de las preguntas que se tienen que hacer a los clientes al entrar estos por la puerta. Dentro de esta planificación debería de haber preguntas de alto valor. Estas preguntas hay que considerarlas como parte de la caja de herramientas comerciales. Por ello, todo el equipo de la tienda debe conocer estas preguntas: se deben compartir con el resto de dependientes, y deben estar anotadas en algún lugar, hasta que se hagan habituales y cómodas de usar por medio de la práctica.
Al plantear preguntas de alto valor se anima al cliente a responder, ya que estas preguntas resultan difíciles de contestar. Si usted le anima con frecuencia, usted podrá aprovechar las preguntas de alto valor y hacer que la visita sea como una charla, extrayendo más información, más valiosa, única, y que ningún otro negocio (su competencia) la obtiene, con lo que usted tendrá la oportunidad de ofrecer esa solución (producto) de forma privilegiada y antes que otros.
¿Qué se consigue?
Con las preguntas de alto valor obtenemos de los clientes evaluación, especulación y expresión de sentimientos. Por ejemplo:
- ¿Cómo evalúa que su pienso habitual ha conseguido ayudarle a obtener la mejor [lo que sea]para su mascota?
- ¿Cuáles son los tres retos más importantes que desea usted con un buen [lo que sea]para su mascota?
- ¿Qué otros factores, además de las ya mencionados, son fundamentales para la toma de decisión en la elección del mejor [lo que sea]?
- ¿Cómo querría que fuese la mejor nutrición para sus mascotas?
- ¿Cómo prevé que va ser la nutrición de su perro adulto cuando deje de ser cachorro?
- ¿Cuáles son para usted los retos más importantes para obtener la mejor salud para sus mascotas?
Beneficios
Entre los beneficios de hacer preguntas de alto valor, pueden destacarse los siguientes:
- Comprometen al cliente, haciéndole pensar.
- Aumentan el tiempo en que los clientes hablan durante el contacto.
- Proporcionan nuevas perspectivas a problemas y oportunidades.
- Producen información de gran calidad.
- Muestran necesidades ocultas.
- Hacen que la tienda y el dependiente sean más profesional, que pueda funcionar como consultor.
- Hacen creer al cliente que el contacto comercial ha sido valioso porque ha tenido que utilizar un nivel alto de pensamiento: las buenas preguntas de alto valor a menudo provocan respuestas del tipo: “Mmmmm… Interesante. Nunca se me ha ocurrido que se podría necesitar esto”.
4 características de las preguntas de altor valor
1Breves y claras
2Abiertas
3Pensadas para obtener una respuesta meditada
4Importantes para la situación y posición del cliente
