Cómo conseguir una excelente atención telefónica

La atención telefónica es una poderosa arma de comunicación que en muchas ocasiones no valoramos lo suficiente.

Nuestro primer contacto con algunos clientes potenciales será a través del teléfono, por lo que debemos cuidar con esmero esta carta de presentación, ya sea cuando recibimos una llamada o cuando la realizamos nosotros.

Características de la comunicación telefónica

El teléfono es un medio que utilizarán los clientes para plantearnos dudas, realizar consultas o incluso reclamaciones. La comunicación telefónica tiene las siguientes características:

1. Es un medio frío y distante y que por tanto requiere que utilicemos un lenguaje más formal.
2. No podemos percibir la comunicación no verbal de nuestro interlocutor (excepto la sonrisa, de la que hablaremos más adelante) por lo que hay poner especial cuidado a la hora de hablar, ya que se pueden dar malentendidos.
3. Las conversaciones demasiado largas pueden llegar a ser molestas, por lo que debemos transmitir nuestros mensajes de manera clara y concisa.
4. Dado que no podemos utilizar elementos visuales, debemos expresarnos de manera sencilla y estructurada para que quien esté al otro lado de la línea nos comprenda perfectamente.
5. La comunicación es inmediata, rápida e interactiva, lo que nos permite ser fl exibles y adaptarnos a cualquier nueva situación que se pueda dar.

La práctica lleva a la perfección

La comunicación telefónica es todo un arte y por ello debemos practicar. Es una herramienta tan importante que muchas empresas disponen de guías de conversación. En estas guías se incluyen las frases y el estilo que deben utilizar los empleados cuando atienden al teléfono e incluso respuestas a posibles dudas u objeciones del interlocutor. Veamos algunos consejos de buenas maneras telefónicas:

• Respira antes de coger el teléfono. Antes de contestar inspira profundamente. La mayoría de nosotros hacemos breves y rápidas inspiraciones y espiraciones antes de responder una llamada, por lo que nuestra voz suena “cansada”. Nuestro objetivo es sonar como una persona que disfruta con su trabajo y que está contenta de que le hayan llamado.
• Responde a la llamada en los primeros tonos. Debemos evitar que el teléfono suene más de cuatro veces, aunque tampoco debemos cogerlo inmediatamente ya que puede que pillemos a nuestro interlocutor por sorpresa.
• Mantén el teléfono a unos cinco centímetros de los labios. A distancias mayores o menores la calidad de la audición disminuye.
• Si reconocemos al cliente debemos hacérselo saber y preguntar qué tal está.

En muchas ocasiones deberemos tomar notas sobre la información que nos está transmitiendo la persona que nos llama y a veces no es fácil escuchar con atención al mismo tiempo. Podemos practicar tomando notas durante conversaciones informales con amigos hasta llegar a realizar estas dos actividades a la vez sin problemas.

Principio y final

Cuando cogemos el teléfono, debemos tener preparadas de antemano las primeras frases que vamos a pronunciar y que nos servirán como introducción. Es importante que nuestro interlocutor sepa en los primeros segundos de conversación que ha llamado al lugar correcto y con quién va a hablar. Por ello, debemos indicar el nombre de nuestra empresa, quiénes somos (nombre y puesto si es preciso) y preguntar en qué podemos ayudar a quien nos llama.Te recomendamos Activación muscular NEURO_MUSCLE INTERACTION TECHNIQUES

Saber finalizar correctamente una llamada también tiene su importancia. Debemos asegurarnos de que la persona que ha llamado no tiene que preguntarnos o comunicarnos nada más, darle las gracias por su llamada y dejar que cuelgue antes que nosotros para que no sienta que le hemos cortado.

Saber escuchar

Saber escuchar en el caso de la conversación telefónica cobra una especial importancia. Oír no es lo mismo que escuchar: oír no requiere ningún esfuerzo mientras que escuchar supone que nos concentremos en comprender lo que se nos está diciendo.

Lo principal para poder escuchar es obvio: callar. Permanecer sin decir nada no implica que ignoremos lo que se nos dice o “desconectemos”, sino que guardamos silencio para prestar toda nuestra atención al mensaje. En función de lo que nuestro interlocutor nos dice y cómo lo dice adaptaremos nuestro lenguaje y nuestra manera de expresarnos para adecuarlo a su ritmo y nivel de comprensión. No debemos interrumpir a la otra persona salvo en dos casos concretos: para confirmar que comprendemos (“bien”, “de acuerdo”, etc.) o para pedir que nos aclare algo (“por favor, ¿me lo podría repetir?, no entiendo bien”).

Podemos utilizar la técnica de la reformulación, que consiste en devolver a nuestro interlocutor su mensaje pero de una manera más concisa y resumida. En definitiva, repetir lo que el otro acaba de decir pero con nuestras propias palabras y de forma muy sencilla.

Ahora no puedo

En la medida de lo posible debemos evitar ruidos e interrupciones mientras hablamos por teléfono. Esto implica no ponernos a hablar con otra persona que esté a nuestro lado al mismo tiempo. Si no nos es posible atender la llamada correctamente en ese momento y no se trata de algo urgente, debemos explicar educadamente la situación a quien nos llama, tomar sus datos y acordar contactar con él a una determinada hora en la que no va a haber interrupciones para poder hablar con tranquilidad.

Tanto en este caso como cuando nos preguntan por una persona que no puede atender la llamada en ese momento, deberemos tomar nota de los datos de quien llama, su número de teléfono, horario en el que está disponible y el motivo de la llamada. Es conveniente disponer de un cuaderno o libreta en la que registrar las llamadas que recibimos, ya que los trozos de papel suelen perderse con relativa facilidad. Además, mantener este registro nos permitirá, si se trata de un cliente que ha llamado para hacer alguna consulta, llamarle al cabo de un tiempo para interesarnos por el resultado de nuestro consejo.

Sinceridad y compromiso

Utilizar un lenguaje adecuado, hablar despacio, sonreír y evitar determinadas expresiones no es sufi ciente para conseguir una perfecta comunicación telefónica si olvidamos dos aspectos fundamentales: la sinceridad y el compromiso.

Si no podemos ayudar al cliente a resolver su problema pero conocemos quién puede hacerlo no temamos recomendar a esa otra persona. El cliente siempre recordará que pusimos su bienestar por encima de una posible ganancia y aunque en esa ocasión no pudimos ayudarle, quizá en el futuro sí. Si nos comprometemos a volver a llamar a un cliente cuando recibamos el producto que desea y que en ese momento no tenemos, cumplámoslo. Lo mismo en el caso de que no podamos atenderle en ese momento.

Si aplicamos la sinceridad y el compromiso y practicamos cómo atender correctamente al cliente por teléfono, estaremos utilizando sin darnos cuenta una poderosa herramienta de fidelización y de captación de nuevos clientes.

Cómo conseguir una excelente atención telefónica

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2025-06-05

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