Hoy vuelvo a escribir como cliente. ¡Qué importante es que la persona que atiende a un cliente preocupado muestre un mínimo de empatía!
No confundamos empatía con simpatía. La primera es una capacidad que se desarrolla con el objetivo de entender lo que otros sienten y “ponerse en su lugar”.
Acabo de dejar a Ron, mi pequeño cachorro de Cocker Spaniel Inglés en manos de una auxiliar veterinaria de una cadena muy conocida de hospitales y clínicas veterinarias para que le operen de una fractura de carpo.
Tal vez por la temprana hora de la mañana a la que lo he dejado o tal vez por una falta de don de gentes o por un problema personal, la persona que me ha atendido me ha dado cero información, ha mostrado cero interés y simplemente ha cumplimentado el trámite de recogerlo. Ni siquiera ha respondido a mis dudas o ha tenido un gesto amable hacia el cachorro.
Debemos hacer siempre el esfuerzo de ponernos en la piel de la otra persona cuando atendemos a un cliente.
He de decir que el sábado me atendió sin embargo una profesional encantadora que mostraba precisamente todas las características de una persona con empatía. ¿Una cualidad innata o adquirida? No importa, el hecho es que resultó encantadora.
¿Qué es lo que no podemos olvidar en la atención al público?
- Sonreir.
- Escuchar sus necesidades.
- Conocer el servicio que vas a prestar.
- Anticiparte a sus necesidades.
- Responder las dudas.
- Transmitir interés por lo que dice el cliente.
- Ofrecer más de lo esperado.
- Tener una muestra de afecto con el animal.
La empatía en el servicio al cliente es una herramienta poderosa. Es la capacidad de interactuar con las personas, construir una relación, hacerlas sentir escuchadas, respetadas y comprendidas.
Practicar la empatía requiere entrenamiento.
¡No lo olvides y ponla en práctica!
