Fidelizar al cliente

¿Crees que tener precios bajos sirve de mucho para fidelizar al cliente? Solo el 13 % de las personas realiza sus compras fijándose exclusivamente en el precio. La gran mayoría busca calidad, servicio, conveniencia y un buen trato personal. Precisamente el buen trato puede ser nuestra mejor baza, ya que muchos propietarios acudirán a la tienda especializada en busca de soluciones para sus problemas emocionales. Por ello es imprescindible para la buena marcha del comercio contar con un equipo humano empático por naturaleza.

Gracias a unas buenas relaciones con los clientes (ligadas a través del animal con la calidad, el servicio y la atención) dispondremos de una ventaja natural para fidelizarlos. No debemos acomodarnos: es necesario ajustarse a cada situación.

Experiencias únicas para fidelizar al cliente

Las instalaciones y el personal pueden establecer o destruir unas buenas relaciones. Si el cliente ve pintura descascarillada en el exterior, suciedad en el pasillo, papel rasgado en las paredes, falta de baldosas en el suelo, sillas raídas, mostradores atestados y aprecia olores desagradables, ¿favorecerá esta impresión una relación positiva? Si no se ofrece atención inmediata, ni se escucha con interés a los clientes, ¿querrán volver a realizar su compra en nuestro establecimiento?

Los propietarios de animales esperan que un comercio que se preocupe por sus clientes lo haga también por sí mismo y por su imagen. Necesitan sentir comodidad y bienestar. El cliente debe quedar “maravillado” por la experiencia vivida en la tienda cada vez que entre en ella. Todos los negocios están tratando de dejar grabada una buena impresión en el consumidor.

No podemos permitirnos ningún cabo suelto. En otras palabras, si alguien o algo estropea la “experiencia” el cliente buscará otras alternativas. Por ello, debemos tratar de asombrarle en todos los recodos del camino.

¿Hasta dónde debemos llegar?

Muchos consultores recomiendan enviar felicitaciones de cumpleaños, tarjetas de cortesía, escritos de agradecimiento a propietarios que remitan a otros a la tienda y, por supuesto, cartas de bienvenida para fidelizar al cliente.

Estas iniciativas son meritorias, pero puede haber personas que las vean intrusivas u ofensivas. No todo el mundo se ve impresionado por las mismas tácticas. Utiliza las ideas estratégicamente, escogiendo cuidadosamente a quienes puedan apreciarlas.

Los clientes quedarán satisfechos si observan eficiencia, competencia y unas instalaciones que les asombren. Para lograrlo es imprescindible que el equipo al completo tenga una buena formación en relaciones con los clientes. Una atención diferenciada permitirá que éstos hablen de la experiencia vivida. Los comentarios sobre el interés demostrado por el equipo de vendedores (no sólo en el centro, sino también en la atención telefónica) harán posible el crecimiento del comercio especializado.

A pesar de que pueda ir en contra de lo “políticamente correcto”, la imagen lo es todo. Una persona de edad que se encuentre ante un vendedor en pantalones vaqueros o una dependienta con un pendiente en la nariz no tendrá a ninguno de los dos por creíble o competente.

Cuando se trabaja en un negocio de cara al público, la imagen es un elemento más de servicio a los clientes. Por ello, los comercios especializados deben seguir políticas de imagen para el personal. Es necesario reflejar profesionalidad si queremos que el cliente perciba nuestra experiencia y valía, y esté dispuesto a pagar los precios que hayamos fijado.

La comunicación es una conexión que se establece con los clientes cada vez que hay un contacto. Se genera por la buena presencia y la actitud de los miembros del equipo. Además de la comunicación, existen otros elementos que deben ser desarrollados convenientemente. Entre ellos se incluyen el horario de servicio, la posibilidad de realizar todas las compras en el mismo establecimiento, una buena situación de la tienda, que el establecimiento permita diferentes formas de pago u ofrecer un servicio de posventa.

Por último, cuando los clientes se dispongan a dejar nuestro establecimiento después la compra, tenemos una tremenda oportunidad para deslumbrarlos y ofrecer de este modo una excelente atención. El 75 % de ellos se van con alguna duda no resuelta. El personal que entra en contacto con ellos tiene una posibilidad única para determinar qué más pueden necesitar, preguntando si disponen de suficiente comida u otros productos que hayan consumido anteriormente, o si tienen alguna duda sobre otros animales de los que sean propietarios. Algunos comercios llegan incluso a realizar encuestas a sus clientes para saber si sus dudas fueron resueltas y si quedaron satisfechos con la experiencia en la tienda.

Es conveniente hacer un seguimiento adecuado de los clientes tras la venta, enviando por correo electrónico recordatorios con imágenes digitales de las mascotas, junto con instrucciones específicas e información, por ejemplo, o telefoneando a la mayor brevedad posible si han quedado preguntas sin contestar, para aclararles cualquier duda que tuviesen.

Fomentar la confianza

La confianza de los clientes en el responsable del comercio debe ser la piedra angular de la venta. Algunas ideas para aumentar esta confianza pueden ser:

• Desarrollar programas de educación. Puede tratarse desde un curso de formación continua online, hasta seminarios semanales sobre los animales de compañía. ¡No basta con ofrecer simplemente folletos informativos!
• Aumentar nuestra credibilidad. Esto sólo puede lograrse con un personal convenientemente formado.
• Ofrecer detalles sobre qué atenciones necesita el animal e información que los justifique.
• No utilizar los mailings solamente para agradecer a los clientes su visita. Podemos acompañarlos de testimonios de otros propietarios para demostrar activamente que somos dignos de confianza.

En conclusión

Los comercios especializados en animales de compañía del siglo XXI son muy diferentes a los de hace unas décadas. El propietario de animales de compañía es mucho más sofisticado y exigente. Nunca antes el valor del animal de compañía había sido tan grande. Nuestro reto es fidelizar al cliente precisamente cuando dispone de más posibilidades donde escoger que nunca.

Para hacer que se decanten por nuestra tienda como primera elección para la atención de sus mascotas es necesario un excelente servicio por parte de todo el personal. Esta estrategia requiere formación continuada para todo el equipo en lo que a atención al cliente se refiere. Una vez desarrollada, la tienda podrá ver cómo aumenta su cartera de usuarios, será capaz de mantenerlos más fácilmente y podrá ofrecer una excelente atención a las mascotas.

Cada miembro del equipo deberá:

• Ser innovador en la atención al cliente (propietario y mascota).
• Crear y mantener la comunicación con los clientes y sus mascotas.
• Cubrir las necesidades de los clientes (¡sus nuevas necesidades!).
• Aportar un valor añadido a cada visita.
• Hacer de cada experiencia en el establecimiento algo sorprendente.

Servicios adicionales

Hay diversos servicios que se pueden ofrecer para cubrir todas las posibles necesidades de los clientes:

• Servicio a domicilio para compradores que no puedan desplazarse hasta la tienda.
• Material impreso con texto de gran tamaño para las personas de edad.
• Ampliación del horario según las necesidades de la clientela base.
• Múltiples formas de contacto con la tienda: teléfono, fax, correo electrónico…
• Direcciones de interés para informar y remitir a los clientes que solicitan servicios que no se ofrecen en la tienda.
• Peluquería o sistema de autoservicio para bañar y cepillar a los animales, con ayuda de auxiliares.
• Consulta veterinaria básica.