Las necesidades de los distintos tipos de clientes

¿Cómo tratáis a vuestros clientes? ¿Del modo en que tú quieres que te traten o del modo en que ellos quieren ser tratados? ¿Conoces los distintos tipos de clientes que pueden entrar a tu establecimiento?

Augusto Macías
Veterinario

Es clave e importante, y lo repetimos una y otra vez: cuanto más sepamos so­bre lo que valoran, me­jor nos podemos preparar para la venta y tener éxito con los clientes. El jefe de tu negocio es el cliente. ¿Lo conoces?

Aquí está la diferencia actualmente en un proceso de ventas. Antes lo impor­tante era el producto: un buen comerciante sabía mucho sobre el producto. Hoy en día el producto ha pasado a un segundo escalón, y lo importante ya no es conocer las necesida­des del cliente, sino lo que es­tos clientes valoran. Y la gran mayoría de las veces la valo­ración de un cliente no está relacionada con el producto, y sí con los conceptos de ahorro de tiempo (sin perder ingre­sos), aumento de la autoes­tima y reducción del estrés (mayor comodidad y mayor seguridad).

Lo que más valora un cliente

Pero no todos los clientes valoran lo mismo, y en nuestros estudios y entre­vistas a clientes de tiendas de mascotas hemos podido comprobar que lo que más valoran son:

Tipos de clientes

Por lo tanto, teniendo claro estos dos puntos anteriores, podemos clasificar a los clientes de la siguiente forma:

1.Clientes de transacción

Desean poca relación y poca informa­ción. El precio es lo más importante, junto a la comodidad. Son clientes nómadas, poco fieles a no ser que les entregues el precio o la comodidad que van buscando. En su caso hay que centrarse en contarles las promociones, ofertas o servicios don­de se les haga la vida más cómoda.

Es como poner dinero en una máqui­na expendedora y obtener el producto deseado.

2.Clientes de relación

Desean una alta relación junto a esca­sa información. Valoran mucho la rela­ción, por ello la confianza es muy importante. Este cliente está abierto a tus consejos y re­comendaciones si tú te has ganado su confianza. No quieren mucha información y esperan que mantengas el precio razonable y justo. Por lo tanto son clientes que va­loran que se les conozca su nombre, sus datos, y los da­tos de su mascota.

Lo que valora el cliente es la confianza. Compran en una tienda particular por cos­tumbre, por rutina. Son clien tes donde la confianza en esta tienda hace despreocuparse del conocimiento técnico del producto.

3.Clientes de información

Desean mucha información pero con escasa relación. A menudo a este grupo se les llama compradores técnicos, y pue­den llegar a tener más información que el propio vendedor. Valoran la informa­ción sobre tendencias, productos nuevos y mercado, y esperan que se lo cuenten, a diferencia de los clientes de relación. Aborrecen el consejo o las recomenda­ciones, prefieren tener el control total, en otras palabras dales información y deja que decidan. Entregarles dosieres, fichas de productos, fichas técnicas y folletos actualizados es de gran valor para ellos.

Este tipo de cliente es un experto téc­nico y sólo quiere información que le­ayude a tomar decisiones.

4.Clientes de asociación

Desean el máximo de relación junto a un alto grado de información. Estos clientes lo quieren todo. Quieren hacer negocios en tiendas de mascotas com­petentes, con personal competente que facilite mucha información pero que también comprenda sus necesidades y valores, creando un elevado nivel de confianza. Les gustan los comerciales que cuestionan sus decisiones con un buen criterio comercial e información.

El producto que vende el empresario de la tienda de mascotas sólo es una mí­nima parte del programa total que ofre­ce, pues hay otros aspectos que añaden valor (existencia de peluquería, progra­ma de tarjetas de fidelizacion, un buen trato y excelente servicio de posventa, excelente reparto, etc.).

Este tipo de clientes es el más deseable, pero también sabemos que implica unos altos costes: excelente equipo humano en la tienda con alta formación no sólo en producto sino en habilidades de relación; una excelente política de fidelizacion de clientes; implantación de nuevas tecnolo­gías (redes sociales, web, tarjetas), etc.

Educar y conducir

Un cliente puede estar en varios cua­drantes distintos, según el producto o servicio.

Un buen empresario de tiendas de mascotas es el que sabe “educar” y “con­ducir” a sus clientes reales y potencia­les al cuadrante donde los valores de su tienda y negocio se encuentren más cómodos.

Nosotros recomendamos que cuantos más clientes tengas en los cuadrantes de relación y asociación, con mayor valor añadido y mayor margen podrás vender tus productos, diferenciándote claramente de tus competidores. Ganarás más, pero para ello tendrás que saber segmentar a tus clientes primero y nunca ofrecer lo mismo y de la misma forma a todos los clientes. Café para todos nunca.