Demanda y gasto de los clientes

Uno de nuestros principales objetivos es cubrir los deseos de los clientes con nuestra oferta de productos y servicios para hacer que vuelvan e incrementen su gasto medio. Para ello es imprescindible saber qué demandan.

En un comercio especializado en animales de compañía podemos ofrecer prácticamente cualquier producto que un propietario de una mascota pueda necesitar. Conocer las necesidades y deseos de los clientes nos ayudará a gestionar nuestro stock de forma óptima.

Productos más demandado

Según la idiosincrasia de nuestro sector, cuyos clientes son conocidos y su ciclo es más o menos predecible, es fácil saber cuáles son los tipos de productos que compran los propietarios de mascotas. El más demandado es sin duda el alimento, ya que constituye una necesidad básica de consumo. La primera galleta para perros fue producida en 1860 por James Sprat en los Estados Unido, elaborada con trigo, verduras y sangre de ternera. Desde entonces se ha producido un constante y vertiginoso progreso en esta industria. Actualmente está muy influenciada por la humanización de las mascotas, lo que ha traído consigo la evolución hacia la producción de alimentos cada vez más naturales con cualidades similares a nuestra propia comida.

El producto más demandado por el cliente es el alimento.

Los siguientes productos que reclaman los clientes son premios, antiparasitarios externos, complementos y artículos de higiene (según un 80-87 % de los profesionales). Todos ellos son necesarios (o recomendables) para la convivencia con la mascota en la sociedad actual.

Juguetes y comederos también son importantes para el 77 % y 64 % de los comercios respectivamente. Camas, casetas y jaulas para el 59 %, transportines para el 55 % y artículos de peluquería para el 53 %. Finalmente libros y revistas únicamente se compran en el 9 % de las tiendas de animales.

Gestionar tal variedad de productos, almacenarlos y exponerlos puede suponer un quebradero de cabeza. La gestión de stocks tiene como objetivo determinar las cantidades de productos que debe tener el establecimiento de forma que se cumpla el principio logístico básico: disponer en cada momento de los artículos necesarios con el menor coste posible. El stock óptimo es el nivel que garantiza una adecuada atención a la demanda o al consumo de productos y minimiza los costes de mantenimiento. Podemos clasificarlo entre otros, en función de su duración (perecedero, no perecedero y con fecha de caducidad) y por el valor económico que representan en relación con el stock total (sistema ABC). Hay que mantener un control de stocks y reposición periódico y continuo.

Gasto medio mensual del cliente

Otro aspecto que todo propietario de un negocio debe tener claro es el gasto medio mensual que hacen sus clientes. Recabar información real nos ayuda a estar mejor preparados para afrontar cualquier imprevisto y tomar mejores decisiones. Sabemos además que el sector sufre, como cualquier otro negocio, los vaivenes de la estacionalidad (EspeciesPro 221).

Para favorecer que la empresa crezca tenemos tres opciones:

• Conseguir más clientes
• Hacer que el gasto medio de estos aumente
• Lograr que su frecuencia de compra aumente

En la figura podemos ver que la mayoría de profesionales, casi ocho de cada diez, afirma que su clientela gasta entre 15 y 45 euros al mes en el comercio especializado, un 15 % se dejan 45 euros mensuales y un 6 % menos de 15.

Sabemos que es más sencillo vender algo a un cliente que ya nos conoce que conseguir uno nuevo. Es importante tenerlo en cuenta para mejorar. Una estrategia a aplicar sería imitar a los vendedores de coches; casi siempre consiguen que te lleves uno lleno de “extras” (ordenador de a bordo mejor, equipo de música más completo, tapicería superior…). Podemos aplicar este mismo concepto en los productos o servicios para mascotas. Es preciso que cada uno reflexione sobre qué posibles “extras” harían que los productos o servicios tengan más valor para los clientes.

Otra estrategia que muchos emplean es la venta cruzada. Consiste en ofrecer artículos o servicios que complementen el producto. Por ejemplo, al comprar una correa podemos presentar bolsas para recoger las heces, arneses o correas refulgentes para localizarlos en el parque con más facilidad o identificadores para colgar de la correa. De este modo intentamos incrementar el gasto del cliente aportando valor añadido y por tanto mejorando nuestra imagen.

También podemos ofrecer versiones “premium” de los artículos, ya que hay un porcentaje de clientes que por defecto prefieren comprar la versión más cara de un producto o servicio.
Por supuesto, si ofrecemos servicios hay que intentar vender también productos y viceversa. Hay que ser capaz de hacer paquetes de servicio y productos que ayuden al cliente a obtener un mejor aprovechamiento de ambos. Por ejemplo, si disponemos de peluquería, podemos ofrecer un servicio de fotografía al acabar con el arreglo y ofrecer artículos para mantener el manto en óptimo estado. O bien si tenemos a la venta juguetes interactivos, podríamos ofrecer servicios de asesoramiento para el juego a los nuevos propietarios para que hagan un uso óptimo.

Todas estas estrategias nos pueden ayudar a hacer que el gasto medio de los clientes aumente.

Para que el negocio crezca debemos conseguir más clientes, hacer que su gasto medio aumente o lograr que su frecuencia de compra aumente.